Asiakkaat mukana palvelujen kehittämisessä

Menestysreseptit-hankkeessa etsittiin uutta elinvoimaa palvelujen tarjoamiseen palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilussa olemassa olevien ja uusien palvelujen ideointi ja kehittäminen ei tapahdu yrittäjän omin voimin, vaan palvelun käyttäjät – asiakkaat – osallistetaan suunnitteluun mukaan.


Lähtökohtana kun palveluiden muotoilussa ovat palvelun käyttäjien tarpeet ja kokemukset palvelusta.
Valmennuksissa mietittiin Koulutuskuntayhtymä Tavastian lehtorin Anu Lehtisen johdolla, miten kukin voisi omassa toiminnassaan kehittää omia palvelujaan käyttäjälähtöisesti. Sen lisäksi, että pyrittiin näkemään omat palvelut asiakkaiden silmin, haastettiin asiakkaita käytännössä tulemaan mukaan kertomaan palveluissa saaduista kokemuksista yrittäjälle.


Kotitehtävänä kerättiin post-it-lappujen avulla – kukin omalla tavallaan – tietoa ja palautetta asiakkailta palvelun eri vaiheista. Valmennuksissa yhteisesti purettiin saatua tietoa ja mietittiin, miten sitä voisi jatkossa hyödyntää. Vaikka kehittämismallin hyödyntäminen vaatii sulattelua ja opettelua, auttoivat asiakkailta saadut kommentit miettimään, missä palvelun vaiheessa mahdollisesti olisi kehitettävää. Näin asiakkaan kokemus voisi olla entistä parempi, ja yritys voisi palvella asiakkaitaan yhä onnistuneemmin.

Tietojen keräämisen lisäksi harjoiteltiin palvelumallin laatimista. Sen avulla voi palvelun tuottaja ideoida, analysoida ja kirjata ylös erilaisia palveluprosesseja toiminnoittain. Se auttaa ymmärtämään, mitä kaikkea palvelun tuottamiseen tarvitaan ja missä järjestyksessä toimenpiteet on tehtävä, jotta palvelu onnistuisi. Näin tehdään näkyväksi asiakkaan palvelupolku, jossa hän kohtaa erilaisia asioita, joiden summana kokemus palvelusta muotoutuu.

Toiveena ja tavoitteena on kaikin puolin myönteinen kokemus – silloin asiakas tuntee saaneensa onnistunutta palvelua ja tulee näin toisenkin kerran. Palvelumalliajattelua voi hyvin soveltaa erilaisiin palveluihin ja niiden kehittämiseen. Joka tapauksessa liiketoiminta ja sen menestyminen vaatii aika ajoin tarkastelua eri näkökulmista. Mikäpä sen parempi näkökulma kuin asiakkaan näkökulma – heitä vartenhan yrittäjät palveluitaan tuottavat!

Menestysreseptit-valmennuksiin ehtii vielä mukaan

Menestysreseptit-hanke on alkanut ja valmennukset ovat pyörähtäneet käyntiin mukavasti. Mukaan on lähtenyt hyvinvointipalvelualan yrittäjiä monipuolisesti, edustettuina ovat muun muassa apteekkiala, kauneudenhoito ja -kosmetologipalvelut, parturi-kampaamopalvelut, hieronta ja fysioterapia, ravitsemusneuvonta, hoiva- ja kotipalvelut. 

Valmennusta on ollut jo sosiaalisesta mediasta, palvelumuotoilusta, markkinoinnista ja myynnistä, mutta hankkeeseen kannattaa lähteä vielä mukaan, jos kiinnostusta on. Yrittäjille järjestetään vielä useita valmennuskertoja ja työpajoja yrittäjien itsensä tärkeiksi kokemista aiheista: asiakaslähtöisen palvelun tarjoaminen verkostona ja somen hyödyntäminen yrityksen markkinoinnissa. Yrittäjien toiveet ja tarpeet otetaan huomioon kevään 2017 valmennusten aiheita täsmennettäessä. Nyt mukaan tulemalla voi vielä tarjontaan vaikuttaa.

Valmennusten lisäksi on tulossa kaksi opintomatkaa kotimaassa ja yksi ulkomailla. Opintomatkoilta saa paitsi uusia ideoita oman yritystoiminnan kehittämiseen myös verkostoitumiseen muiden lähialueen hyvinvointialan yrittäjien kanssa.

Mukaan pääsee ilmoittautumalla projektikoordinaattorille (yhteystiedot tässä blogissa) tai jättämällä yhteydenottopyynnön tästä.

Reseptivihkoja availlaan jo

Jotta menestysresepti todella tuottaa tuloksia, vaatii se sopivat valmistusaineet oikeassa suhteessa. Tämän lisäksi tietenkin reseptiä soveltava kokki tuo oman taitonsa esiin ja vaikuttaa lopputulokseen. Sitä varten hanke on kysellyt valmennukseen mukaan lähteviltä, millaisesta reseptiikalle tai ainesosille on tarvetta. Kyselyiden perusteella sisältöä on terävöitetty ja pyritty suuntaamaan todellisiin tarpeisiin.

Menestysreseptit-valmennuksen ensimmäisten annosten koostumus alkaa siis olla valmistusta vailla. Asiaan päästään käsiksi kesäkuun alkupuolella – aikataulut ja paikat tarkentuvat lähiaikoina.

Työpajoissa tullaan joka tapauksessa tarttumaan kiinnostaviin aiheisiin: sosiaalinen media ja sen hyödyntäminen yritystoiminnassa käynnistää sarjan. Syksyllä työpajoissa paneudutaan palvelumuotoiluun - kuinka kehitän yhdessä asiakkaiden kanssa yritykseni palveluita entistä käyttäjälähtöisemmiksi. Tämän prosessin kyytiin kun lähtee, törmää siinä myös moniin ennalta-arvaamattomiin omalle toiminnalle hyödyllisiin asioihin. Ja toisaalta, yksi pienikin asia voi vaikuttaa suuren muutoksen ja viedä yrityksen tavoitetta eteenpäin.

Liiketoimintavalmennuksissa mietitään myyntiä ja markkinointia, pyritään löytämään uusia näkökulmia omaan toimintaan ja kehittämään niitä. Syksyllä tehdään tutustumiskäynti Hyvinkäälle, jossa tutustutaan yhteisen toimialakonseptin toimintaan.

Näistä osista voi lähteä omia menestysreseptejään koostamaan hankkeen tuella. Kiinnostavia asioita siis alkamassa kesän koittaessa!