Asiakkaat mukana palvelujen kehittämisessä

Menestysreseptit-hankkeessa etsittiin uutta elinvoimaa palvelujen tarjoamiseen palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilussa olemassa olevien ja uusien palvelujen ideointi ja kehittäminen ei tapahdu yrittäjän omin voimin, vaan palvelun käyttäjät – asiakkaat – osallistetaan suunnitteluun mukaan.


Lähtökohtana kun palveluiden muotoilussa ovat palvelun käyttäjien tarpeet ja kokemukset palvelusta.
Valmennuksissa mietittiin Koulutuskuntayhtymä Tavastian lehtorin Anu Lehtisen johdolla, miten kukin voisi omassa toiminnassaan kehittää omia palvelujaan käyttäjälähtöisesti. Sen lisäksi, että pyrittiin näkemään omat palvelut asiakkaiden silmin, haastettiin asiakkaita käytännössä tulemaan mukaan kertomaan palveluissa saaduista kokemuksista yrittäjälle.


Kotitehtävänä kerättiin post-it-lappujen avulla – kukin omalla tavallaan – tietoa ja palautetta asiakkailta palvelun eri vaiheista. Valmennuksissa yhteisesti purettiin saatua tietoa ja mietittiin, miten sitä voisi jatkossa hyödyntää. Vaikka kehittämismallin hyödyntäminen vaatii sulattelua ja opettelua, auttoivat asiakkailta saadut kommentit miettimään, missä palvelun vaiheessa mahdollisesti olisi kehitettävää. Näin asiakkaan kokemus voisi olla entistä parempi, ja yritys voisi palvella asiakkaitaan yhä onnistuneemmin.

Tietojen keräämisen lisäksi harjoiteltiin palvelumallin laatimista. Sen avulla voi palvelun tuottaja ideoida, analysoida ja kirjata ylös erilaisia palveluprosesseja toiminnoittain. Se auttaa ymmärtämään, mitä kaikkea palvelun tuottamiseen tarvitaan ja missä järjestyksessä toimenpiteet on tehtävä, jotta palvelu onnistuisi. Näin tehdään näkyväksi asiakkaan palvelupolku, jossa hän kohtaa erilaisia asioita, joiden summana kokemus palvelusta muotoutuu.

Toiveena ja tavoitteena on kaikin puolin myönteinen kokemus – silloin asiakas tuntee saaneensa onnistunutta palvelua ja tulee näin toisenkin kerran. Palvelumalliajattelua voi hyvin soveltaa erilaisiin palveluihin ja niiden kehittämiseen. Joka tapauksessa liiketoiminta ja sen menestyminen vaatii aika ajoin tarkastelua eri näkökulmista. Mikäpä sen parempi näkökulma kuin asiakkaan näkökulma – heitä vartenhan yrittäjät palveluitaan tuottavat!

Hei, voitaisiinko me verkostoitua?

Vuoden 2016 lopulla on Menestysreseptit-hankkeessa puhuttu paljon yhdestä projektin keskeisimmästä teemasta, verkostoitumisesta. Ajatuksia verkostoitumisesta on ollut herättelemässä Sanna Jylänki Redesan Oy:stä.

Yrittäjien kesken verkostoitumisesta oli hyvin erilaisia ajatuksia: toiset kertoivat tehneensä sitä iät ajat ja toisille se oli vielä jotakin uutta ja vähän vierasta. Keskusteluissa verkostoitumisen ydin kiteytyi ehkä selkeimmin siihen, että kun osaa kertoa kuka on, mitä tekee, missä on hyvä ja näkyy eri paikoissa, pääsee jo verkostoitumisessa hyvään alkuun.

Näkyminen somessa on myös tärkeä osa verkostoitumista. Omien verkostojen piirtäminen auttaa hahmottamaan keitä jo tuntee ja mitä kautta uusia yhteistyökuvioita voisi syntyä. Verkostoituminen on pitkäjänteistä puuhaa, mutta Sanna Jylängin mukaan se on myös yrittäjän tärkein sosiaaliturva. Verkostoissa on voimaa!

Hankkeessa mukana olevien yrittäjien kesken on alkanut syntyä jo ihan aitoa verkottumista ja yhteistyötä. Syksyllä yrittäjien joukko Lopelta päätti suunnitella sivun kokoisen yhteisen lehtimainoksen Lopen lehteen joulukauppaa ajatellen. Valmennuskerroilla pohdittiin yhteismainonnan hyötyjä ja keinoja. Yhteismainoksella haluttiin lisätä yrittäjien näkyvyyttä omalla paikkakunnalla. Yhdessä ideoiden syntyi mainokselle otsikko, joka viestii paikallisuutta, yhteistyötä yrittäjien kesken ja hyvän olon tuottamista asiakkaille monipuolisilla hyvinvointipalveluilla.

Osa yrittäjistä on voinut jo ohjata asiakkaita muiden yrittäjien palveluiden pariin ja osa on toimittanut esitteitä tai käyntikortteja muiden yritysten toimitiloihin. Hämeenlinnan ryhmässä kuultiin syksyn valmennuskerran tauolla innostunut kysymys muille yrittäjille: ”Hei, voitaisiinko me tässä nyt verkostoitua?”. Yhteisiä asiakastilaisuuksia on jo pohdittu ja uudenlaista yhteistyötä on viritteillä.