Asiakkaat mukana palvelujen kehittämisessä

Menestysreseptit-hankkeessa etsittiin uutta elinvoimaa palvelujen tarjoamiseen palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilussa olemassa olevien ja uusien palvelujen ideointi ja kehittäminen ei tapahdu yrittäjän omin voimin, vaan palvelun käyttäjät – asiakkaat – osallistetaan suunnitteluun mukaan.


Lähtökohtana kun palveluiden muotoilussa ovat palvelun käyttäjien tarpeet ja kokemukset palvelusta.
Valmennuksissa mietittiin Koulutuskuntayhtymä Tavastian lehtorin Anu Lehtisen johdolla, miten kukin voisi omassa toiminnassaan kehittää omia palvelujaan käyttäjälähtöisesti. Sen lisäksi, että pyrittiin näkemään omat palvelut asiakkaiden silmin, haastettiin asiakkaita käytännössä tulemaan mukaan kertomaan palveluissa saaduista kokemuksista yrittäjälle.


Kotitehtävänä kerättiin post-it-lappujen avulla – kukin omalla tavallaan – tietoa ja palautetta asiakkailta palvelun eri vaiheista. Valmennuksissa yhteisesti purettiin saatua tietoa ja mietittiin, miten sitä voisi jatkossa hyödyntää. Vaikka kehittämismallin hyödyntäminen vaatii sulattelua ja opettelua, auttoivat asiakkailta saadut kommentit miettimään, missä palvelun vaiheessa mahdollisesti olisi kehitettävää. Näin asiakkaan kokemus voisi olla entistä parempi, ja yritys voisi palvella asiakkaitaan yhä onnistuneemmin.

Tietojen keräämisen lisäksi harjoiteltiin palvelumallin laatimista. Sen avulla voi palvelun tuottaja ideoida, analysoida ja kirjata ylös erilaisia palveluprosesseja toiminnoittain. Se auttaa ymmärtämään, mitä kaikkea palvelun tuottamiseen tarvitaan ja missä järjestyksessä toimenpiteet on tehtävä, jotta palvelu onnistuisi. Näin tehdään näkyväksi asiakkaan palvelupolku, jossa hän kohtaa erilaisia asioita, joiden summana kokemus palvelusta muotoutuu.

Toiveena ja tavoitteena on kaikin puolin myönteinen kokemus – silloin asiakas tuntee saaneensa onnistunutta palvelua ja tulee näin toisenkin kerran. Palvelumalliajattelua voi hyvin soveltaa erilaisiin palveluihin ja niiden kehittämiseen. Joka tapauksessa liiketoiminta ja sen menestyminen vaatii aika ajoin tarkastelua eri näkökulmista. Mikäpä sen parempi näkökulma kuin asiakkaan näkökulma – heitä vartenhan yrittäjät palveluitaan tuottavat!