Palautetta keräämällä kohti parempaa palvelua

Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista aineksia palveluiden parantamiseen

Menestysreseptejä hiotaan palautteiden perusteella

Hyvinvointipalveluiden tuottamisessa yrittäjän ammattitaito on varmasti keskeisin tekijä positiivisen asiakaskokemuksen ja asiakastyytyväisyyden luojana. Kun mitataan asiakastyytyväisyyttä, on otettava huomioon myös kaikki se muu, mikä palvelutilanteessa on läsnä tai mikä vaikuttaa asiakkaalle syntyvään kokemukseen palvelutilanteesta. Asiakastyytyväisyyttä voidaan lähestyä monesta näkökulmasta. Asiakas peilaa saamaansa palvelua niihin odotuksiin ja aiempiin

kokemuksiin, joita hänellä on kyseisestä palvelusta. Palvelu tuotetaan juuri tietyssä hetkessä, joten olosuhteilla ja puitteillakin on merkitystä. Se, miten palvelu asiakkaalle tuotetaan, on keskeisessä roolissa. Asiakaskokemukseen vaikuttaa myös ympäristö, jossa palvelu tuotetaan. Siten liiketilan siisteydellä ja sijainnilla, melutasolla, tuoksuilla ja valaistuksella on merkitystä.

Menestysreseptit-hankkeessa yrittäjille tarjottiin mahdollisuus selvittää asiakkaiden tyytyväisyyttä

palvelutasoon ja löytää sitä kautta kehittämiskohteita. Hankkeessa laadittiin asiakaskyselylomake yhdessä yrittäjien kanssa. Kyselyä oli mahdollista jakaa paperilomakkeena palautuskuoren kera tai sähköisenä. Yhteensä 11 yritystä hyödynsi tätä mahdollisuutta ja palautelomakkeita kertyi parisataa. Asiakastyytyväisyyden selvittäminen oli konkreettista jatkumoa syksyn valmennuksille palvelumuotoilusta, jossa todettiin, että asiakkaiden tulee olla mukana palvelujen kehittämisessä. Palvelua on mahdollista kehittää, kun on tiedossa asiakkaiden tarpeet ja toiveet.

Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla yrittäjät saivat tietoa siitä, miten asiakkaat haluavat varata ajan palveluun, mikä on tärkein syy valita juuri kyseinen palveluntarjoaja, vastasiko palvelu odotuksia ja millaisina toimitiloja pidettiin. Avoimina vastauksina oli mahdollista esittää parannusehdotuksia tai kertoa mikä kyseisestä palvelusta tekee erityisen hyvän. Näitä tekijöitä on hyvä jatkossa vahvistaa.

Kyselytulosten pohjalta yrittäjät saivat konkreettisia kehittämisideoita. Yhä useampi asiakas haluaa jatkossa varata ajan sähköisesti, tilojen tuoksuttomuutta arvostetaan, valaistukseen kannattaa kiinnittää huomiota eri palvelutilanteissa ja myös toimitilojen ulkoalueiden siisteydestä kannattaa huolehtia. Rohkaisevat ja hyvästä palvelusta kiittelevät palautteet ovat asiakastyytyväisyyskyselyiden helmiä. Kommentti ”Kerran kun menin asiakkaaksi, en vaihda muualle” kertoo jo kanta-asiakkuudesta, johon varmasti kannattaa pyrkiä.